服務文化

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  • 是服務品質的靈魂
    用心
    物業服務的品質我們認為其涵蓋三個層面的標準:一是合同要求、行業規 范、服務等級標準化,這是保證服務質量的最基本要求;二是項目管理要做到 八個字:文明、整潔、安全、有序,給業主營造優良舒適的外在生活環境,并 營造出具有人文精神的文化環境;三是要讓業主感到方便、快捷、舒心。 現實當中,很多物業服務企業很重視硬件建設,事實上,雖然硬件很重要, 但服務品質的高低更多地并非取決于此。以金房物業的實踐來看,主要在于服 務的工作安排、服務理念的貫徹及現場服務團隊的執行這些因素,更在于是否 全心全意為業主服務。這其中,服務品質最關鍵的差距便在于這“用心”二字。 只有用心服務,才能深入業主的心,才能感動業主,溫暖業主。 從外在環境的營造到內在心靈的關注,無疑直達了物業服務質量提升的內 核。當下人們的物質生活已經十分豐富,更多的人開始注重心靈的感受,精神 生活的滿足。于是,今天的業主開始追求生活的品味。由此,形成這樣一種共 識:業主選擇一處居所,其實選擇的就是一種生活方式。讓業主對他所選擇的 生活方式感到滿意,作為物業管理行業,我們服務的終極目標也許就在于此。
  • 視小區如家

    管理一個項目猶如經營一個家庭,只有對這個家庭充滿愛,才會用心照顧好它。物業人員是小區的職業守護人,視小區如家是我們的職責所在,只有員工熱愛項目,才會對工作負責、對業主負責,才會充滿熱情、一心一意把工作做好,這個大家庭才會幸福和諧。 從小區的安全,環境到業主日常生活中的一點一滴,無論大事小事我們都用心去做。首先要保證小區的安全,這是其他服務的基礎,若是小區經常有盜竊現象,業主一定不會有安全感,然后是小區的環境,要做到干凈、整潔,舒適,要讓業主走進小區有一種似乎在度假的感受,再者是對業主的人文關懷,那種如親人般的關懷,讓業主對我們有一種信任感和親和感,猶如家人般,比如有的業主家里只有老人在,燈泡壞了這樣的小事只要業主一呼喚,我們的維修工馬上趕到把事情做好,空調、冰箱壞了維修工都能立即派維修工解決等等小事對于我們的業主來說可能是影響生活品質的大事,只有把這些小事都做好,才能使業主信賴我們。 我們把小區視為一個大家,業主就是我們的家人,保護守護這個大家是我們的責任和義務。
  • 文明 ·整潔 ·安全·有序是我們的最高追求

    “文明、整潔、安全、有序”是我們一直在致力于追求項目管理的過程中,努力做到的八字方針,這是我們在物業管理項目中為業主承諾的專業性的價值的體現。文明,講的是小區的文化和氛圍,以及人與人之間的和諧關系。整潔,是指整體的環境,主要是業主不去的地方,業主看不到的地方,業主想不到的地方,更應該是我們以專業的態度做到的地方。安全,是小區的第一要務,任何一個項目,任何一個對業主的承諾都必須把安全放在首位,安全就是保證小區少發生自然事件,并杜絕發生惡性自然事件,火災、盜竊、搶劫、以及第三者侵權,高空墜物等屬于安全隱患,在處理安全隱患的過程中,物業一定要把安全擺在首位,作為物業工作的第一要務,在防安全、抓安全、確保安全第一的時候,才是我們對業主的最高才承諾。有序,一個有序的管理,它應該是整個環境的井然有序,停車、進出、物品、裝修以及各種各樣的擾民都應該受到制止,為此,我們在給業主建立一個方便有序的工作環境、居家環境、才是業主生活品質提高的體現,在我們追求文明、整潔、安全、有序的八字方針中,為業主提供一個幸福指數比較高的比較舒適的居家生活環境,這是每一個物業人,每一個物業企業所必須做到的。

  • 和諧的工作環境是我們的追求

    工作環境分兩部分,一部分是內部工作環境,指員工與同事之間的關系,金房物業 是一個大家,在這里大家互相關愛、幫助、鼓勵,努力建設一個和諧的大家庭。營造和 諧的工作環境,不僅有利于培養員工和藹的性情,也能提升服務質量,加強團隊的凝聚力。 第二部分是外在的工作環境,主要是員工與客戶,即我們與甲方業主和業主委員會 之間的關系,這兩個環境的和諧應該是職業人的最高理想。我們的服務是以客戶為中心, 以業主為中心,它的根本思想是我們的能力與客戶的愿望一致,在兌現這個概念上我們 一定要以工作能力、工作效率和專業程度相匹配,我們的服務質量、服務能力、專業能 力如果達不到,就不能兌現,達不到業主的愿望,那么我們的承諾就容易出現紕漏,就 容易產生不和諧,一個最佳的和諧狀態應該是我們的管理服務能力與業主的愿望相匹配, 業主希望達到的,同時我們又能夠努力做到的,我們應該遵循承諾兌現,把承諾兌現作 為我們的一貫宗旨,達到與業主的和諧。

  • 理念性的“自選動作”成為感動

    理念性的自選動作,這是一個有彈性空間的、每一個員工都可以發揮的行為。在理念性的動作中, 我們希望的是在確保安全的前提下,在可自選的空間中來完成對業主的服務。比如說搬重物,這是一 個比較簡單的事情,如果在傷及自己的情況下去搬重物,顯然這不是一個好的自選動作,再比如說高 空取物,作為一個物業服務人員應該為業主排憂解難,這是對的,但是高空取物顯然有危險性,那么 物業人員在做這類工作的時候應該首先保證自己的安全,然后再去幫助業主解決困難,這種動作是任 何一個企業,任何一個員工在理念性的全心全意的為業主服務的工作中應該慎重把握的。只有在保證 安全的情況下,才能做到或者做好一個理念性動作,也才能夠真正地使業主感動,否則將會出現意想 不到的效果,甚至事與愿違,背道而馳,所以在管理工作中,處理理念性的動作和制度性動作的時候, 對于每一個公司、每一個項目和每一個員工都是一個比較理性的選擇。

  • 制度性的規定動作成為雕塑

    在為業主開展服務的過程中,通常有兩種要求: 一個是制度性要求,一個是理念性的要求。制度性 的要求,它是根據國家的法律、法規、政策行業的 規定以及合同的契約,體現的是一個企業的職業精 神以及商業精神。它應該是作為一個道德的最低標 準加以完成,比如在完成制度性的規定動作的時候, 就是應該不走樣,一絲不茍,把它做成雕塑,每一 個動作都應該嚴格按照行業的規定,合同的約定以 及公司的制度性要求來完成,只有這樣,才能很好 的,很有效的達到我們對項目的“文明、整潔、安全、 有序”八字方針的要求。

  • 品質的靈魂
  • 視小區如家
  • 文明 ·整潔
  • 和諧的工作環境
  • 自選動作
  • 制度性規定
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